Основные этапы продаж: техника «5 шагов»

Основные этапы продаж: техника «5 шагов»

Чтобы сделки проходили легко и предсказуемо, необходимо наладить процесс продаж. Это последовательность шагов, которые проходит менеджер, чтобы подвести клиента к покупке. Почти как воронка продаж, только со стороны продавца.

В этой статье мы рассмотрим классические схемы продаж – из 5 и 7 шагов. Их можно использовать как основу для бизнеса: понять основной принцип, а после настроить под себя.

Знание этапов продаж помогает уложить в голове весь процесс целиком, делает его предсказуемым, дает возможность анализировать, отдельно прорабатывать и улучшать каждый шаг.

«Чёрная» ложь

К скидкам вообще стоит относиться настороженно. «Жёлтый» ценник могут повесить на технику восстановленную, т.е. отремонтированную по гарантии, на уценённую, если на корпусе есть небольшие внешние дефекты. Но чаще всего скидку делают как раз после того, как приплюсовали к товару пару тысяч рублей.

«Редкий товар будет реально со скидкой, – рассказывает бывший продавец-консультант крупной сети Руслан. – Обычно «сверху» приходит установка сделать наценку, допустим, на стиральную машину 30%. На местах продавцы могут установить 29% или чуть меньше, тогда для покупателя этот товар обойдётся дешевле. Считается, что в России 30% – максимальная накрутка, но есть товары, которые приносят 100%, даже 200% чистой прибыли продавцу.

Часто бывает, что техника со скидкой, в ту же «чёрную» пятницу, стоит дороже, чем в обычный день. Хотя в ценнике вам красиво покажут экономию. У нас было так и с телевизорами, и с другой техникой. Даже интернет-магазины этим грешат. На известном сайте китайских товаров сам покупал плеер, отдал 1200 рублей, а в день распродажи, приуроченной к дате 11.11., он стоил уже 1600! Вот и считайте».

Заветная распродажа помогает продавцам сбыть товар, который залежался на складе, или освежить интерес к прошлогодней модели. И хитрых ходов в их арсенале найдётся ещё немало.

Так, технику, сданную по гарантии, вновь ставят на полки и продают как новую. «Если нет внешних дефектов, царапин, сорванных болтов, магазин ставит отремонтированный товар вообще по той же цене, которая была, – продолжает Руслан. – Редкие магазины ставят дешевле, признаваясь, что прибор был в сервисе».

Наживаются крупные торговые сети и на том, что предлагают оформить с товаром дополнительную гарантию. Год гарантии даёт изготовитель, магазин дополнительно предлагает приобрести гарантийное обслуживание на 2 и 3 года по цене от 600 до 900 рублей.

Сами консультанты называют допгарантию бессмысленной. Техника и рассчитана на три года работы, а если уж сломалась, готовьтесь к тому, что через каждые полгода ваш новенький телевизор будет пылиться в сервисе. Возможно, брак самой модели. Согласно регламенту, срок ремонта по гарантии составляет два, в некоторых случаях три месяца. Вскоре носить технику на ремонт, ждать и доказывать, что не сам её сломал, любому наскучит, и будет проще купить новую.

Виды и классификация техник продаж

Все существующие техники продаж (а их десятки) можно разбить на группы и объединить по общим признакам.

По инициатору взаимодействия:

1. Активные. Инициатива идет от продавца, которому нужно продать свой продукт.
2. Пассивные. Когда в продаже заинтересован покупатель. Пассивные продажи практически всегда стимулирует маркетинг.

По направленности товара:

1. Прямые. Продукт реализуется напрямую конечному потребителю. Например, когда бабушка продает овощи со своего огорода.
2. Косвенные (непрямые). Товар продается через посредников, которые перепродают продукт. Пример: продуктовый магазин у дома.

По особенностям контактов:

1. Личные (традиционные). Когда продавец напрямую общается с покупателем и убеждает его купить. Это самый распространенный тип продаж.
2. Безличные (неопределенные). Когда нет непосредственного общения продавца и покупателя. Например, продажа товаров через интернет-магазины, автоматы и т.д.

По характеристике процесса сделки:

1. Простые. Здесь короткий цикл продаж и минимальное количество встреч. Чаще всего: человек пришел, увидел, купил.
2. Сложные. Когда покупателю для принятия решения нужно подумать, взвесить плюсы и минусы, рассмотреть другие предложения. Цикл продаж удлиняется, количество взаимодействий увеличивается, привлекаются сторонние эксперты.
3. Каскадные (конвейерные). Когда каждый этап продажи выполняет отдельный человек: обзванивает клиентов колл-менеджер, менеджер по продажам проводит встречу, кассир принимает оплату и т.д.

По типу действующих сторон:

1. В2В. Дословно «business to business» — бизнес для бизнеса. То есть сделка совершается между юридическими лицами.
2. В2С. Или «business to consumer» — бизнес для потребителя. Когда товар или услугу продают физически лицам.

По степени осведомленности покупателя:

1. Холодные. Самый сложный вид продаж. Клиент не планирует покупку, не знает о продукте и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт.
2. Теплые. У покупателя есть проблема, он знает, что продукт ее решит. Чем больше человек знает о продукте и преимуществах конкретного продавца, тем он «теплее». Самый «горячий» клиент тот, который идет целенаправленно к выбранному продавцу — его не нужно убеждать, остается только забрать деньги.

По объему торговли:

1. Оптовые. Когда товар продают посредникам крупными партиями, например, торговым сетям. Те покупают продукт по более низкой цене и перепродают с учетом собственной наценки. В абсолютном большинстве случаев это B2B-сделки.
2. Розничные. Товар доходит до потребителя и продается поштучно или мелкими партиями. Чем больше посредников в цепочке, тем дороже продукт обходится конечному покупателю.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

1. Транзакционные. Участие продавца минимальное. Клиент принял решение о покупке и идет к продавцу за конкретным товаром. Тому остается только оформить сделку (провести транзакцию).
2. Экспертные. У клиента есть сомнения, вопросы по продукту. Задача продавца: показать экспертность (знание тонкостей продукта) и проконсультировать человека так, чтобы у того не осталось нерешенных задач.
3. Личностные. Клиент охотнее покупает у того, кому доверяет или имеет личную симпатию. Цель продавца: установить тесные дружеские отношения, найти общие интересы, расслабить человека, вызвать положительные эмоции.

Под все эти разновидности маркетологи разработали техники продаж, позволяющие довести покупателя до кассы. Какие-то из них уже всем приелись и не работают, а какие-то актуальны до сих пор и успешно продают.

Этап третий – презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Продажи с добавочной ценностью

Кому подходят: компаниям, которые работают с B2B-клиентами.

Автор: Том Рейли, эксперт в B2B-продажах.

Суть: автор методики предлагает смещать внимание клиента с цены на ценность продукта.

Техника продаж включает три этапа:

1. Анализ потребностей клиента;

2. Включение в предложение добавочной ценности;

3. Продажа дополнительных услуг.

Пример. Компания продает программу для финансового учета. Добавочной ценностью продукта в этом случае может быть курс для обучения сотрудников работе в этой программе, который входит в стоимость продукта.

Что почитать: Том Рейли, «Продажи с добавочной ценностью».

Кому и когда пригодятся техники продаж

Не имея навыков, продавать трудно. По статистике только около 5% людей любят и умеют хорошо это делать. Индекс HeadHunter наглядно демонстрирует дефицит квалифицированных специалистов. Как видно на диаграмме, 27% всех вакансий связаны с этой сферой. Только 14% резюме относятся к ней. Это говорит о том, что грамотные продажники очень востребованы рынком труда.

Вопросы и ответы

Какую цену на телевизор лучше ставить?

Тут по большей части решение принимает сам продавец. Если он срочно нуждается в деньгах, то будет вернее указывать цену намного меньше, чем в магазине. Также стоит посмотреть, какими суммами оперируют конкуренты. Но если вещь продается неспешно и можно подождать, то можно попробовать указать половинную стоимость от той, которая указана в магазине.

Какие варианты продажи самые оптимальные и безопасные?

Большая часть самостоятельной продажи техники несет в себе те или иные проблемы. Это может быть как потеря времени, так и возможность нарваться на фальшивые купюры. Специализированные фирма типа Орион 154 занимаются скупкой официально и дают документы. Поэтому здесь продавец не будет подвергаться риску.

Стоит ли продавать перекупщикам?

Этот вариант можно тоже рассматривать, но если вы готовы получить действительно небольшую сумму. С ними можно сотрудничать и в том случае, когда не хочется нести старый телевизор на мусорку.

Как лучше подготовить телевизор для продажи?

Для начала стоит убедиться, что ТВ точно рабочий. Иначе нужно указать, что он продается на запчасти или требуется ремонт. Если устройство работает, то его можно выключить и протереть пыль во всех доступных местах. Следы от пальцев можно удалить специальными салфетками для ухода за техникой. Когда телевизор подготовлен, то можно смело начинать делать фотографии. Если есть документы и все шнуры, а также другие дополнительные элементы, то будет не лишним их тоже сфотографировать.

Можно ли продавать сломанный ТВ?

Да. Немало компаний приобретают телевизоры в сломанном состоянии. Плазма может пойти на запчасти, а также по усмотрению самой фирмы. Уважаемые компании часто могут предложить неплохие суммы за подобное устройство.

Продающие слова

Это знает каждый хороший продавец — разные слова дают разную реакцию. Даже если эти слова будут иметь один и тот же смысл.

Например, слова «покупать» и «брать» имеют один и тот же смысл. Но слово «покупать» означают трату денег. А слово «брать» означает то, что товар получает своего собственника.

Или, например, словосочетание «я вас ПОНИМАЮ». Подобная фраза должна подчеркнуть вашу подстройку под клиента, но может привести к противоположному эффекту. Ты не живешь жизнью этого клиента, ты не находишься в его ситуации. Но если мы используем другую формулировку — «я вас ПОНЯЛ», то получим другой эффект.

Или, например, при холодном звонке. Мы задаем вопрос «вам удобно ГОВОРИТЬ». Это позволит избежать нам ситуации, когда клиенту крайне неудобно вести переговоры. Но если мы используем другой вопрос — «вам удобно РАЗГОВАРИВАТЬ» наталкивает на мысль, что у нас что-то долгое и требующее время.

Другой пример — словосочетание «нет проблем». Этим словосочетанием мы можем ответить на благодарности нашего собеседника. Но эта фраза даст понять собеседнику, что он нас напрягал и создавал трудности. А вот фраза типа «был рад помочь» будет более нейтральной и мягкой.

Слово «страховка» способна отпугнуть клиента. В то время как словосочетание «программа финансовой защиты» может означать тот же продукт, но вызывать другие эмоции.

На каждую вещь найдется купец

Если вашей старой микроволновкой еще можно пользоваться, то не стоит рубить с плеча: возможно, она еще кому-то пригодится. В мире есть много людей, которые с радостью приобретут не новые, но рабочие вещи. Проще всего сделать это через сайт вроде «Куфара» с ежемесячной аудиторией в 1,5 миллиона пользователей. Кстати, частные лица могут продать технику в рассрочку по Халве – такой подход значительно повысит привлекательность вашего объявления для потенциальных покупателей.

Если на «Куфаре» вы новичок, то следуйте простой инструкции:

Зарегистрируйтесь через сайт или мобильное приложение

Сфотографируйте технику, которую хотите продать

Вспомните всю важную информацию о вещи, опишите ее состояние, срок эксплуатации, особенности

Создайте объявление, укажите цену, прикрепите фото и поставьте галочку «Можно продать в рассрочку по карте Халва». Готово!

От себя порекомендуем пользоваться мобильным приложением – все же через смартфон проще и фотографию сделать, и оперативно поменять цену, если, к примеру, просмотров у объявления будет недостаточно много.

Не стоит держать возле себя старые и нелюбимые вещи. Бытовая техника должна дарить комфорт и удовольствие, а не раздражение. К слову, правильное избавление от старого холодильника может помочь не только вам, но и экологии. Или другим людям. Удачи!

Читайте нас в Telegram и Яндекс.Дзен первыми узнавайте о новых статьях!