Интернет-магазины с доставкой по России

• Дополнительное сервисное обслуживание: детальное знакомство

Поскольку мы уже знаем, что представляет собой дополнительное сервисное обслуживание, откуда оно появилось и почему его так «любят» предлагать продавцы консультанты, то теперь пришло время познакомиться с ним более-близко. Самый простой вариант для такого знакомства – это взять в руки типовой договор на дополнительный сервис и по пунктам разобрать его достоинства и недостатки.

Однако прежде чем это сделать, хочу предупредить вас, дорогой читатель, что мои комментарии к этому договору могут показаться вам несколько странными и непривычными, совсем не такими, какие вы можете услышать из уст продавцов в магазинах бытовой техники. Не знаю, скорей всего то, что я сейчас буду писать и нарушает этику и солидарность моих коллег продавцов консультантов, но? поскольку я в данный момент лицо незаинтересованное, то и врать мне не хочется.

Хочу сразу уточнить, что говорить мы с вами будем исключительно о дополнительном сервисном обслуживании, которое предоставляется за деньги покупателя магазинами бытовой техники, а не о бесплатном сервисе, предоставляемом некоторыми производителями. Их не нужно путать между собой: бесплатный сервис – это можно сказать подарок, призванный привлечь внимание покупателя, а сервис за деньги – это дополнительный способ заработка, платить за который или нет, решает сам покупатель.

Итак, берем договор на дополнительное сервисное обслуживание в руки.

Из договора:

«Владелец данного договора имеет право на дополнительные услуги: получение консультаций, диагностику, профилактику, чистку и ремонт товара в течении срока действия договора».

Для того, чтобы осознать смысл данного выражения, давайте определимся с каждой услугой в отдельности.

Что значит получение консультаций?

Это значит, что представитель продавца подробно ознакомит вас с потребительскими свойствами товара и его правильным использованием. Это замечательно!

Однако позвольте, ведь продавец и без всяких договоров должен совершенно бесплатно это делать согласно обязательства Продавца по доведению до Потребителя информации о предлагаемом товаре и услугах, предусмотренного действующим законодательством для обеспечения возможности правильного выбора товаров.

Представитель продавца может на это возразить, что по законодательству он не обязан подробно объяснять и показывать, как именно пользоваться тем или иным товаром, и что для этого существует инструкция по эксплуатации. И будет прав. Если у вас нет желания самому разбираться и изучать инструкцию, то можно заплатить за подробное объяснение.

Вот только поможет ли вам подобное объяснение? Поверьте мне на слово, если вам никогда не приходилось пользоваться тем видом техники, который вы покупаете, то даже самое подробное одноразовое объяснение ничего вам не даст. Да, в тот момент, когда вам будут показывать и рассказывать, все будет казаться простым и понятным, но как только вы останетесь с купленным прибором один на один – все эти «знания» куда-то улетучатся. Вы ни за что не избежите процесса «общения» с инструкцией по эксплуатации. В самом деле, не будете же вы каждый раз звонить в магазин и спрашивать, как включить, выключить, настроить ту или иную функцию.

Но это моё мнение, а платить за консультацию или нет – решать только вам.

Что значит диагностика?

Под диагностикой в данном случае подразумевается проверка качества вашей техники на предмет наличия в ней недостатков производственного характера органолептическим способом.

Все знают, что это за способ такой – органолептический? Это когда недостатки ищутся с помощью чувств человека, т.е. послушать, потрогать, попробовать на вкус и прочее.

И знаете что? По моему мнению – это просто бред. И вот почему.

Во-первых, несмотря на то, что опытный специалист может определить неисправности техники с помощью органолептики, все же далеко не все недостатки можно пощупать и услышать.

Во-вторых, даже если подобный мастер и определит, что недостаток в технике присутствует, то далеко не всегда он скажет об этом. Почему? Да потому что он представитель магазина, которому ремонтировать вашу технику бесплатно просто не выгодно.

Конечно, не все так плохо. Существует вероятность, при которой будут выявлены, так сказать, симптомы будущей неисправности, которые можно исправить, и тем самым предотвратить возможную поломку. И, естественно, представитель магазина, это сделает. Но, опять же, не ради вашей, а ради своей выгоды: ведь неисправность, когда она возникнет, придется устранять магазину за свой счет.

Тем не менее, специалист приедет – это его работа, за которую вы заплатили. А платить или нет – решать вам.

Что значит чистка техники?

Естественно, никто не будет мыть и чистить внешние загрязнения. Это значит, что в период действия договора на сервисное обслуживание вы имеете право пригласить на дом специалиста для удаления загрязнений в обслуживаемых (не сменных) фильтрах крупной бытовой техники, в случае если данные загрязнения приводят к несоответствию товара требованиям, для которых данный товар используется. Сюда же, по словам продавцов, можно отнести и чистку водяных тэнов крупной бытовой техники (стиральные, посудомоечные машины и водонагреватели).

Что же, звучит это неплохо. Однако смущают некоторые факты, и вот какие.

Я не зря выделил слова о чистке тэнов, когда написал, что эта услуга осуществляется, по словам продавцов. Ни в одном из договоров на дополнительное сервисное обслуживание этого прямо не написано, а потому вызывает сомнение факт присутствия данной услуги на самом деле. Хотя может я и не прав и просто ни разу не видел, чтобы кто-либо выезжал к покупателю на дом с такой целью. Входит такая чистка или нет в дополнительный сервис – лучше уточнить в магазине при его приобретении.

А скажите, много вы знаете видов техники, в которой присутствуют не сменные обслуживаемые фильтра, которые имеется возможность почистить?

Я почему-то не могу вспомнить ни одного. Есть, конечно, кондиционеры, которые необходимо обслуживать и чистить каждый год, но это товар специфический и договор на обслуживание кондиционера, как правило, заключается вместе с договором на его установку с фирмой, специализирующейся на этом. Есть еще грубый фильтр на сливе стиральных и посудомоечных машин, но его чистка занимает несколько минут и не требует какой-либо квалификации.

Больше я таких фильтров вспомнить не могу, следовательно, либо у меня недостаточно знаний, либо их просто не существует.

Ремонт техники

Ремонт товара – это устранение производственных недостатков товара. Данная услуга начинает действовать после истечения срока основной гарантии производителя. В случае, когда гарантийный срок на товар превышает или равен сроку действия договора на дополнительное обслуживание, то услуга «ремонт товара» не входит в перечень услуг, оказываемых в соответствии с договором.

Вот он тот неоспоримый плюс дополнительного сервиса – увеличение срока бесплатного устранения неисправностей. Я лично считаю, что этот момент один из немногих, который достоин внимания при принятии решения о покупке дополнительного сервисного обслуживания. Очень часто ремонт, пришедшей в неисправное состояние техники после истечения срока основной гарантии, бывает довольно дорогостоящим, и договор дополнительного сервиса оказывается очень даже кстати.

Только не забывайте уточнять срок гарантии производителя. Не слушайте продавцов консультантов, а посмотрите, что написано в фирменном гарантийном талоне.

А мы возвращаемся к тексту договора:

«В случае если в период действия договора товар окажется в состоянии неремонтопригодности, то он подлежит замене на новое изделие той же фирмы производителя и модели. Если данный товар уже не выпускается или не продается в магазинах торговой сети (с которой заключен договор), то товар подлежит обмену на другую модель с аналогичными характеристиками и равной ценой».

Комментарий:

Это второй момент, на который стоит обращать внимание. Существует множество товаров, неисправности которых могут быть несовместимы с жизнью. К примеру, выход из строя кинескопа телевизора. Никто не станет ставить новый кинескоп, потому что его цена бывает выше, чем цена на сам телевизор.

Но сразу имейте в виду, что и здесь есть подводные камни. Даже если в вашем товаре будет обнаружен неустранимый недостаток, все равно его будут пытаться отремонтировать. Продавец будет предпринимать все возможные усилия для этого. А поскольку срок ремонта по договору никак не ограничен, то и продолжаться он может как угодно долго. Вам будут говорить, что ожидают запасную часть хоть пол-года, и ничего с этим вы поделать не сможете.

И все же это лучше чем просто выкинуть полюбившийся аппарат.

Из договора:

«Владелец договора на дополнительное сервисное обслуживание имеет право на бесплатный выезд мастера и доставку в черте городов расположения магазинов торговой организации для сервисного обслуживания крупной бытовой техники».

Комментарий:

Данная услуга может рассматриваться как плюс только после окончания основного срока гарантии, потому что согласно закона РФ о Защите Прав Потребителей (ЗоЗПП) доставка техники или выезд специалиста должны осуществляться бесплатно для покупателя.

Не забывайте, что под данную услугу попадают только товары, которые имеют вес более пяти килограмм. Кроме того, если вы проживаете за пределами населенного пункта, где расположен магазин, то по договору на сервисное обслуживания рассчитывать на бесплатный выезд и доставку вам не приходится.

Далее в договоре могут быть перечислены случаи, при которых товар не подлежит бесплатному обслуживанию:

• Если использовался не для личных бытовых нужд;
• Потерпел механические повреждения;
• Не соблюдались правила эксплуатации;
• Дефект является следствием стихийного бедствия;
• И т.д. и т.п.

Все эти случаи являются стандартными и прописаны практически в каждом гарантийном талоне на бытовую технику.

На этом детальное знакомство с договором на дополнительное сервисное обслуживание можно считать законченным. Советую внимательно разобраться со всеми плюсами, предоставляемыми данным договором, и принять для себя решение платить за него деньги или нет.

Оценка статьи посетителями: Проголосовало: 2

Абонентское обслуживание

Подавляющее большинство сервисных компаний работает со своими клиентами по абонентским договорам. Это значит, что с клиентом заключается соглашение о выполнении каких-то работ в течение месяца (двух, шести, года. ). К примеру, это может быть обслуживание кассового оборудования на объекте — устранение проблем с онлайн кассами в одной или нескольких торговых точках. Перечень работ по договору строго ограничен. Можно сказать, что это некое «типовое обслуживание».

Договор на сервисное обслуживание зачастую включает SLA — соглашение, регламентирующее параметры услуги: спектр решаемых вопросов, количество выездов и сроки их решения. Включать в договоры SLA и контролировать их — хорошая практика, она позволяет измерять соответствие оказанных услуг клиентским ожиданиям и, соответственно, управлять самими ожиданиями. В Help Desk системах для автоматизации постпродажного обслуживания параметры этого соглашения можно настроить для каждого клиента и при помощи соответствующих модулей обечпечить «выполняемость» СЛА.

• Контроль соблюдения SLA
• Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
• Интеграции с e-mail, Telegram, 30+ АТС и другими сервисами
• Автоматическое распределение заявок между специалистами
• Готовые экспертные отчёты по основным показателям бизнеса
• Мобильное приложение

Получить бесплатный доступ

Когда от клиента поступает запрос на обслуживание в рамках абонентского договора или инцидент на неработоспособность сервиса, формируется заявка. В данном случае нет необходимости вести учет стоимости конкретных работ (для клиента), но следует проверять, действительно ли продлен договор и входит ли указанное в заявке оборудование в перечень обслуживаемого именно в рамках этого договора. Кроме того, можно оценивать время, затраченное специалистом сервисной службы для закрытия заявки, и удовлетворенность клиента — для внутренней аналитики.

Отдельные работы могут выходить за рамки договора — например, предполагать починку нового оборудования, еще не «присоединенного» к договору. Кроме того, заявки могут касаться объектов, указанных в SLA, но требовать иных условий решения (например, закрытия заявки в два раза быстрее, чем предписано договором). Такие заявки учитываются как разовые работы и в специализированных Help Desk решениях для сервисного обслуживания фиксируются отдельно, как и оплаты этих работ между организациями.

Сервисное техническое обслуживание

Квалифицированное сервисное обслуживание кондиционеров и систем вентиляции сократит затраты, связанные с эксплуатацией и ремонтом оборудования, повысит надежность работы, снизит затраты на содержание сервисной службы, а также снимет с вас ответственность в случае возникновения аварийных ситуаций.

Техническая служба Компании:

Сервисный центр нашей компании это сочетание современного специализированного инструмента, знаний и опыта в области пуско-наладочных работ, технической эксплуатации и проведения сложных ремонтных работ с климатическими системами.

Практика сервиса показывает, что обслуживание дорогостоящей техники, к которой относится значительная часть оборудования инженерных систем, должно осуществляться профессионалами, ведь, чем дороже оборудование, тем выше риск вывести его из строя. Поставщики и производители оборудования имеют обыкновение отказывать в гарантийном ремонте, заметив ошибки в его обслуживании или эксплуатации.

Сервисное обслуживание климатического оборудования включает:

• Плановое обслуживание кондиционеров согласно перечня и регламента сервисных работ в соответствии с требованиями заводов-изготовителей;
• Консультации по настройке оборудования, его технических свойствах как по телефону, так и непосредственно на объекте у Заказчика;
• По желанию клиента, мы производим доработку оборудования дополнительными опциями для расширения возможностей его функционирования;
• Выезд сервис-инженера по звонку для проведения диагностики неисправностей и их устранения;
• Ремонт оборудования и замену вышедших из строя деталей;
• Пуско-наладку и регулировку вентиляционного оборудования и систем;
• Тестирование устройств автоматики, устранение неполадок и замену приборов, ресурс которых близок к завершению.

При выборе сервисной организации мы рекомендуем вам обращаться к нам потому, что:

• В отличие от многих компаний, предлагающих услуги сервиса, мы в этом действительно глубоко разбираемся, и вы будете спокойны за надежность эксплуатации ваших инженерных систем;
• В отличие от многих компаний, предлагающих обслуживать инженерные системы, мы предлагаем возможность оперативного реагирования при аварийных случаях, потому что даже в теплый период года мы не отвлекаем наше сервисное подразделение на монтажные работы;
• Наши сервис-инженеры имеют высшее техническое образование и удостоверения промышленного альпиниста, что позволяет выполнять диагностику, ремонт и наладку на высотах, недоступных обычным бригадам;
• Собственный авторизованный сервисный центр.

Сервисное обслуживание

Сервисное обслуживание – это дополнительная опция, которую производитель или продавец предлагает бесплатно или же за символическую плату. Что входит в сервисное обслуживание?

Данный вид обслуживания подразумевает под собой техническое обслуживание в течение определенного срока, который, как правило, превышает гарантийный срок.

Поэтому во время действия сервисного обслуживания каждый покупатель вправе получить устранение неполадок техники с бесплатной заменой запчастей, вышедших из строя.

Естественно, под этим подразумеваются недостатки производственного характера, как и в случае с гарантийным обслуживанием.

В сервисный центр нужно предоставить следующие документы:

• фирменный гарантийный талон, который был правильно оформлен;
• кассовый чек, а также товарный чек той торговой организации, в которой приобреталась техника. На чеках и на гарантийном талоне обязательно должны совпадать дата продажи, наименование и модель товара;
• паспорт владельца техники.

Таким образом, сервисное обслуживание – это техническое обслуживание, которое проводится в определенный период времени бесплатно или за символическую плату (оплачивают при покупке техники).

Совокупность гарантийного обслуживания и сервисного обслуживания подразумевает срок, на протяжении которого покупатель может обратиться с любыми возникшими с техникой проблемами.

Работники сервисного центра должны осмотреть прибор, выявить неисправность, а также озвучить сроки и стоимость технического обслуживания (в случае сервисного обслуживания).

Что делать, если отказывают?

Сервис или продавец могут отказать в приеме товара, сославшись на негарантийный случай. Покупатель вправе потребовать проведение товароведческой экспертизы.

Могут возникнуть две ситуации:

• Продавец, согласившись, принимает товар на экспертизу – организует прием документов, аналогичный сдаче изделия в ремонт.
• Сервис или продавец отказываются от экспертизы – исследование проводит покупатель за свой счет. Стоимость экспертизы будет отнесена к убыткам покупателя в судебном порядке, если организация, отказавшаяся принять товар, не изменит своего решения.

Продукция «Самсунг» высокотехнологичная, стоящая немалых денег. На официальном сайте компании представлены справки и гарантии по всем товарам. Перед покупкой не поленитесь, ознакомьтесь с условиями продажи и гарантиями. Следуйте нашим советам: спокойствие и удовлетворение от пользования техникой фирмы вам гарантированы.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.

По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.

Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,

• предугадывают и опережают потребности своих клиентов;
• располагают решением, которое позволяет им упростить перекрестные продажи;

они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.

Гарантийные обязательства имеют силу. Когда договор является действительным?

Следует отметить, при каких условиях гарантийное обслуживание возможно:

1. Товар не работает.
2. Все гарантийные документы есть в наличии и заполнены правильно.
3. Покупатель не нарушал правила эксплуатации перевозки и хранения товара.
4. Самостоятельно ремонт не производился, и корпус товара не поврежден.

Важно знать, что устанавливать срок гарантийного обслуживания – это обязанность производителя. Продавец не имеет право это изменять или аннулировать.

Продавец несет ответственность за поломки, которые обнаружены при покупке, но не имеют гарантии.

Заключительные советы

Сервисные организации осуществляют взаимодействие с покупателями на основании договоров:

• с поставщиками;
• с клиентами.

Чтобы получить все необходимые услуги необходимо соблюдать обязанности, описанные в инструкциях и актах. Тогда у недобросовестных ремонтников не будет возможности отказать клиенту. А в случае отказа можно будет обратиться в суд.

В заключении

Выше я попытался собрать лишь ключевые преимущества, которые получают компании, выстраивая гарантийный и постгарантийный сервис оборудования на базе автоматизированных ИТ-систем класса FSM (Field Service Management). Если что-то откликнулось, но не хватило деталей – пишите в комментариях или в личку. Обязательно отвечу.

Полный цикл статей по теме автоматизации сервисного выездного обслуживания собран по ссылке и постоянно обновляется. У себя в блоге мы собираем лучшие международные и российские практики управления выездным обслуживанием. Подписывайтесь на наш корпоративный блог HubEx, чтобы быть в курсе!